вул. Скрипника, 14а, Харків, Харківська обл., Україна, 61057
Розвиваємо сервіс

Сервіс – ще одне поняття, не знайоме в системі комунальної та державної медицини. Важливо розуміти, що в умовах, коли саме пацієнт має вирішальний голос щодо того, скільки грошей прийде в заклад, якість надання послуг стає не менш важливою, ніж якість самої послуги. Адже фактично пацієнти лише в 10% випадків оцінюють якість медичної послуги, а в 90% випадків вони оцінюють сервіс:

  • як спілкувався лікар;
  • чи була черга;
  • чи зручно записатись на прийом;
  • як зробила укол медсестра;
  • як подивилась працівниця ресепшн;
  • чи чисто в туалеті.

Сервіс як система включає в себе такі компоненти:

  • сервісна місія – визначення сервісу в організації;
  • безкомпромісні стандарти – чіткі правила, яких завжди мають дотримуватись всі працівники організації (так-так, перш за все – керівник);
  • відбір персоналу по критеріях комунікації (усміхненість, уважність та повага до людей, вміння комунікувати тощо);
  • постійний тренінг навичок комунікації – персонал має постійно тренуватись вирішувати складні комунікаційні ситуації, конфлікти;
  • постійна увага до проявів сервісу з боку вищого та лінійного керівництва;
  • процеси, орієнтовані на клієнтський досвід – в сервісі є «емоційна сторона» і «процесна сторона», тобто наскільки процеси (запис на прийом, організація прийому лікаря, надання процедур тощо) орієнтовані на потреби клієнта, найпростіший приклад – години прийому в організації, чи вони зручні клієнтам?;
  • вимірювання клієнтського досвіду – організація має запровадити процес вимірювання результату сервісу – задоволеності клієнта отриманими послугами (опитування, анкетування тощо).

І головний компонент системи сервісу – СЕРВІСНЕ ЛІДЕРСТВО – керівник має бути прикладом сервісу та постійно комунікувати його важливість словом та ділом!

Ми допомагаємо медичним організаціям створити систему управління сервісом та навчаємо персонал сервісній поведінці.